Debemos admitir que, desde que los supermercados tienen activado el
servicio a domicilio, es fuerte la tentación de pedir todo lo indispensable
a través de una aplicación, en lugar de ir físicamente a la tienda.
Entramos en nuestro perfil, abrimos la lista que contiene los productos,
escogemos, pagamos todo con una tarjeta de prepago, con Paypal o servicios
similares, y lo único que debemos hacer es sentarnos cómodamente en el sofá
viendo el último episodio de nuestra serie preferida hasta que el “chico de
los recados”, jadeante, llame al timbre para entregarnos la bolsa de la
compra.

Vivimos

en la era del e-commerce y de los servicios, en la que todo está al
alcance de un click;

una época histórica que, en menos de veinte años, ha supuesto un cambio
radical no sólo en el modo de comprar, sino también en los modos de
relacionarse, emocionarse y manifestar públicamente los sentimientos.

Del consejo al feedback


¿Cuántas veces, antes de una compra, pedimos consejo a un pariente o a
un amigo íntimo?

¿Y cuántas veces confiamos en la opinión de otros compradores que ya se han
llevado ese producto, y quizá han dejado una reseña muy positiva del
vendedor -calificado con 5 estrellas-, escribiendo en la página de los feedback largos párrafos que expresan tal satisfacción, que nos
convence a la hora de comprar ese producto?

En las redes sociales y en nuestro navegador sufrimos un continuo bombardeo
de publicidad y de consejos sobre qué, cómo, cuándo y por qué comprar un
determinado producto; nos impulsa el hecho de que, quizás, el 100% de los feedback sobre el objeto y el vendedor son muy positivos. ¿Estamos
seguros de que lo que se escribe es verdad? ¿No nos viene la duda de que
ese comentario pueda no ser sincero y oculte algo?

El impacto de las críticas durante el proceso de compra

La realidad es que nos dejamos influir por otros con gran facilidad. ¿Quién
puede decir cuál es el impacto de las reseñas sobre el proceso de la compraonline? Es interesante el estudio de la plataforma de reseñas Trustpilot del pasado mes de marzo. Con una muestra de 1.800
personas, se sondeó cómo las personas utilizan las reseñas, y hasta qué
punto éstas pueden influir en el comprador en el proceso de comparación
calidad/precio. El

dato preocupante es que “nueve personas de cada diez tienen en cuenta
las opiniones de los demás para sus compras,

y que el 41% lee las reseñas antes de comprar algo; luego no hay dudas
sobre el hecho de que los comentarios de los clientes condicionan las
decisiones relacionadas con la compra”. Pero ¿ qué ocurriría si nos influyen unas reseñas falsas?

Fake feedback

Internet ofrece infinitas posibilidades de comparar precios y productos. La
publicidad tradicional ha perdido capacidad de persuasión, sobre todo para
las nuevas generaciones. ¿Qué estrategia de marketing puede tener hoy un
vendedor para captar la atención de los consumidores y vender sus
productos? La respuesta es sencilla: controlar las reseñas.

Este control se basa en una metodología simple, “todos ganan”. Compras un
producto, haces una reseña positiva en la página web, te devuelven el
dinero gastado en comprar el objeto, que sigue siendo tuyo, o incluso te
dan una suma adicional por el “favor” que has hecho.

Navegando por la web y las redes sociales se pueden encontrar muchos grupos
que se ocupan del llamado mercado de las reseñas
y garantizan un rédito conocido como “devolución monetaria” ( cashback). Veamos cómo funciona: pides la admisión o te inscribes
directamente en un determinado grupo; la inscripción conecta con un
denominado vendedor, que sugiere una lista de productos o
servicios a los que se puede acceder (Witailer.com); elegido el
producto o servicio, y recibido el ok del vendedor, se podrá
realizar la compra, dejando inmediatamente después un feedback
100% positivo. Pocos días después, el importe de la compra, aumentado
seguramente con una determinada cantidad -en el caso de que se haya
previsto- será devuelto mediante el sistema de pago previamente acordado.

El fenómeno de los fake feedback y del cashback está
influyendo en muchas empresas del comercio electrónico , incluidos Amazon,
Ebay y Tripadvisor que procuran actuar contra el mercado negro de las críticas. Esta lucha
persigue proteger a los compradores honestos, que quieren hacer compras con
toda tranquilidad y veracidad en la evaluación del producto.

¿Existen acciones para impedir los fake feedback?

Hoy por hoy,

no existe un método eficaz para identificar las críticas falsas

. El único instrumento disponible sigue siendo el buen sentido del
comprador. Cuando se quiere adquirir un objeto, o ir a cenar a un
determinado restaurante, se debe evitar caer en la trampa de las excesivas
críticas positivas (síndrome del “tonto de mercadotecnia”), y dedicar
tiempo primero a analizar las críticas negativas, que es más fácil que
hayan sido dejadas por personas “reales”, que honestamente y sin
condicionamientos, deciden manifestar su opinión personal sobre el tema.
Parece algo evidente pero, en un mundo digital lleno de falsificadores,
encontrar gente honesta que hagan feedbacks creíbles es algo
utópico.

¿Vale la pena arriesgarse, comprando sólo en tiendas digitales?

Quizá una solución podría ser un cambio de tendencia con un retorno los
métodos de siempre.

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